上海市金融消费纠纷调解中心创新探索非诉解决机制建设

上海市金融消费纠纷调解中心（以下简称“中心”）是中国人民银行金融消费权益保护局确定的金融消费纠纷非诉讼解决机制建设的首批4家省级试点单位之一，也是我国第一家金融消费纠纷专业调解组织。成立3年多以来，中心共调解案件797件(其中，2017年487件），成功645件，成功率为81%，涉案金额达18132万元。中心的实践表明，建立和完善非诉讼的金融消费纠纷第三方解决机制，对节约司法资源、帮助金融监管部门从具体的纠纷调解事务中解脱出来、营造稳定的金融法治环境、完善上海国际金融中心的功能要素，均具有重要现实意义。中心积累了大量的调解经验，进行了许多调解模式、机制的有益创新，并可在全国复制、推广这些经验，促进全国金融消费纠纷调解的发展。

金融业“减压阀”和“润滑剂”

2014年12月16日，上海市金融消费纠纷调解中心揭牌成立。作为独立第三方调解组织，中心秉承“以和为贵，定纷止争”的理念开展调解工作，根据自愿、公平、保密的原则依法进行调解。进入调解流程的案件一般两个月内结案，最长不超过6个月。

目前，中心已开展了资金盗刷、贷款偿还、个人征信、个人理财、第三方支付等近10类纠纷的调解，并实现了跨行业、跨市场纠纷的调解，涉及人群包含外籍人士、港澳台同胞、聋哑人士等五类人群，在2017年首创特殊人群调解服务，并成功化解了一起聋哑人士和金融机构之间的矛盾。为满足当事人的不同需求，中心通过微信公众号、电子邮箱、中心现场接访、监管部门委托、人民法院委托、消费者权益保护组织委托等多种渠道受理调解，并根据当事人需要推出了现场调解、电话调解、上门调解、实时调解、视频调解、诉调对接、司法确认等多种调解方式，包括已经通过远程视频成功调解1起纠纷。

“随着跨地区的金融消费纠纷不断增多，线下调解已不能满足当事人的调解需求，急需开发线上调解平台。应当事双方的跨地区调解要求，我们于2017年12月1日通过手机APP进行线上调解。金融调解进入智能化时代。”中心负责人表示，中国金融消费纠纷调解网的上线运行更是一种“划时代的调解方式”，因其作为全国首个线上金融消费纠纷调解系统，具有跨地域、全时段、不受环境约束的特点。目前中国金融消费纠纷调解网有全国4家省级和部分地市级金融消费调解组织，未来将集成全国120家金融消费调解组织。

“总之，中心围绕当事人需求提供服务，使当事人能得到比较快捷、便利、经济的纠纷解决渠道。同时，我们通过调解和理念的传输，培养消费者理性维权的意识，也为金融业稳定发展起到‘减压阀’和‘润滑剂’的作用。”上海市金融消费纠纷调解中心副主任陆翔表示，设立纠纷的第三方解决组织，使金融消费纠纷调解与诉讼、仲裁等纠纷解决方式形成有效对接，构成多元化的纠纷解决机制，可以有效润滑金融机构与消费者的关系，促进金融体系稳定、高效、健康运行。

三大机制 多方共赢

中心已经建立了小额金融消费纠纷快速解决机制、诉调对接机制和中立评估机制。

2017年9月，中心借鉴国际成熟经验和良好实践，引入裁断机制，试行中立评估制度，构建“投诉+调解+裁断”一站式矛盾化解平台。对纠纷事实、责任认定、解决方案有较大分歧、调解暂不能达成一致的案件，由独立的专家，基于各方陈述和证据，依据相关法律法规和其他规范性文件，参照国际惯例、交易习惯和司法案例，作出中立、专业的评估报告，该评估报告作为专家意见供各方当事人解决争议时参考，对双方当事人不具有强制约束力。若各方当事人均接受评估意见，可以此为基础签订调解（和解）协议；如有任何一方不接受，则意见仅供参考。

根据中心与上海地区26家银行业金融机构合作达成的小额金融消费纠纷快速解决机制，赔付金额在5000元以下的纠纷，如果调解不能达成一致，则由调解员根据法律法规、国家政策、行业惯例，依照公平公正的原则，提出调解意见。若消费者接受，则当事双方应接受并承诺履行该调解意见。截至目前，运用该机制调解的案件有21件。

中心已与全市三级法院建立了诉调对接机制。浦东新区法院还在中心设立了诉调对接中心金融争议解决分中心。根据该机制，中心出具的调解协议可以申请法院司法确认，法院也可经当事人同意将争议案件委托、委派中心调解。该机制的运用一方面保证了中心调解结果的法律约束力，另一方面也使法院将部分小额、简单的案件分流给中心，加速争议解决，化解各方矛盾。截至目前，中心一共完成诉调案件50件。

在与中心诉调对接的区法院中，包括了黄浦区法院的金融庭。该金融庭庭长朱奇告诉记者，如今，有很多银行接到投诉以后，首先想到的不再是转给银监局或者人民银行，也不是法院，而是直接委托到调解中心去了，“法院一线的压力就减轻很多了”。朱奇介绍道，该金融庭2017年向中心委托并调解成功的案件中还包括1起保险业案件，属于“零”的突破。

面对争议案件中的起诉人，据朱奇介绍，在委托中心调解之前，他们一般会先做当事人的思想工作，譬如这样说：“作为专业的机构，可以倾听你的诉求。你话也讲了，诉求也表达了，气愤也发泄掉了，如果还能解决问题，有什么不好的？调解成功的话，对当事人来讲，无论是原告还是被告，诉讼的费用也都会省一点。”

“由第三方人士进行纠纷调解，对缓和当事人双方矛盾、化解纠纷的效果非常明显。”中国人民银行金融消费权益保护局有关负责人对记者表示，“这样一种机制可以减少小额纠纷、简易纠纷对司法资源的占用；对消费者来说，也获得了一种便捷的、免费的调解服务。而且线上金融消费纠纷调解平台运行后，服务的可获得性更强了，消费者用手机或电脑就可以获得服务。”

中心负责人表示，在法院诉讼中，金融机构请代理人打官司，而代理人完全按照银行的意志、不讲妥协，缺少协商余地，“我们这个第三方平台介入以后，给双方一个台阶。”

中心负责人指出，调解比法院判决更积极的一层意义在于：法官判决出一个处理方案固然不错，但当事人双方对立的情绪还是没能得到舒缓；通过调解这种比较柔性的方式，当事人双方达成和解协议，不会把关系弄僵，对于维持和谐的社会关系有很积极的作用。他同时强调，中心对不合理的诉求不予支持，不片面追求调解成功率，而且尊重双方当事人的意思自治，不施加行政干预。